Uluslararası Havalimanları Konseyi – ACI tarafından düzenlenen ACI Müşteri Deneyimi Küresel Zirvesi, bu yıl 4-7 Eylül tarihlerinde Güney Kore’nin başkenti Seul’de gerçekleşti. Gala yemeğinin düzenlediği akşamda her yıl olduğu gibi müşteri anketleriyle şekillenen havalimanı ödülleri verildi. İstanbul Havalimanı’nın 3 ödül aldığı zirveyi İGA’nın CEO’su Kadri Samsunlu ile birlikte takip ettim. Samsunlu aynı zamanda zirvenin panelistleri arasında yer aldı ve dünyanın çeşitli ülkelerinden gelen havalimanı profesyonelleriyle deneyimlerini paylaştı, sorularını cevapladı.
İGA CEO’su Samsunlu ile “Airport Council International-ACI” (Uluslararası Havacılık Konseyi) zirvesinde sohbet ederken asıl hedeflerinin ACI 5’nci seviyeye ulaşmak olduğunu söyledi. Diğer ifadeyle alınan 3 ödülü Samsunlu yeterli görmediğini, şu an sadece Seul Incheon Havaliman’nın sahip olduğu 5’nci seviyeye ulaşmak için çalıştıklarını vurguladı.
ACI’nın dünyadaki havalimanlarını 5 seviye olarak sınıflandırıldığını belirten Samsunlu şu detaya dikkat çekti:
“Biz doğal olarak ilk açıldığımızda 1’inci seviye ile yola çıktık. Pandemiye rağmen bir yılda iki seviye birden yükseldik, 3’üncü seviyeye çıktık. Dünyada 5’inci seviyede olan tek havalimanı Seul Incheon. Her yıl bir basamak çıkarak 2025’te 5’inci seviyeye yükseleceğimize inanıyoruz. Ancak Incheon Havalimanı’nın 23 yaşında olduğunu da unutmamak gerekir. Biz oldukça genç bir havalimanıyız. Ona rağmen 1’den 3’e 1 yılda yükseldik. 5’inci seviye için de kendimizi oldukça hazır hissediyoruz. Bu da İstanbul Havalimanı’nın ülke projesi olmasından kaynaklanıyor.”
Peki İGA’nın 5’nci seviyeye gelmesi için ne yapması gerekiyor? Samsunlu bu soruya şu cevabı verdi:
“ACI’nın belirlediği bu seviyelerde basamakları yukarı doğru çıkabilmek için havalimanındaki paydaşlarla uyum içinde olunması gerekiyor. Türkiye havayolunu stratejik sektör olarak belirledi. Bizim kısa sürede yukarı doğru yol almamızda ülkemizin bayrak taşıyıcısı, bizim ana taşıyıcımız Türk Hava Yolları (THY), DHMİ gibi paydaşlarımızla uyumumuz önemli rol oynadı. Havalimanımızın özellikleri ve hizmetleri açısından önemli bir eksiği de yok.”
ACI’nın 5’nci seviye için müşteri memnuniyetinden “lounge” (özel yolcu salonu) sayısına kadar birçok kritere baktığını, incelemeleri de ACI adına bağımsız bir kuruluşun yaptığını vurgulayan Samsunlu, 5’inci seviyeye yükselmeyi dünyada bir gösterge olması açısından önemsediklerinin belirtti. Kendileri için müşterinin ihtiyacına cevap verebilmenin önemli olduğuna dikkat çeken Samsunlu, aksi halde 5’inci seviyeye yükselmenin bir anlamı olmayacağını ifade etti. İstanbul Havalimanı’nın yeme-içme bölümlerinde fiyatların yüksekliğinden şikâyetlerin olduğu yönündeki sorumuza da Samsunlu şu cevabı verdi:
“Bizim havalimanımızda her keseye uygun nokta var. İyi restoranlar, kafelerimiz de var, her yolcunun hesabına uygun yiyecek içeçek noktalarımız da var. Her havalimanında lüks markaların yer aldığı bölümler olur. Örneğin su, ana ihtiyaç olduğu için ücretsiz sunuyoruz.”
Kadri Samsunlu, ACI’nin düzenlediği “Müşteri Deneyimi Global Zirvesi”nde Korn Ferry International’ın Havacılık ve Uzay Bölümü Kıdemli Ortağı Michael Bell’in yönettiği “Müşteri Odaklı Kültürü Yerleştirmek İçin Gereken Liderlik” panelinde konuşmacıydı. Samsunlu ile birlikte aynı panelde Cincinati-Kuzey Kentucky Uluslararası Havalimanı CEO’su Candace McGraw, Fas Havalimanları İşletmesi Genel Müdürü Habiba Laklalech, Atlanta Uluslararası Havalimanı CEO’su Balram Bheodari’yi de dinledik.
Panelde dünyada birçok havalimanının en önemli gündeminin kapasite olduğunu vurgulayan Kadri Samsunlu şunlara dikkat çekti:
“Kapasiteyi ancak imkân varsa artırabilirsiniz. İnovasyon, teknoloji fark etmez. Eğer bir havalimanında uzun kuyruklar varsa eliniz kolunuz bağlıdır. Hiçbir şey yapamazsınız. İstanbul Havalimanı ilk açıldığında 60 havayolu şirketi sefer yapıyordu, şu an 95 havayolu şirketi İstanbul Havalimanı’na uçuyor. Bu yıl Cumhuriyetimizin 100’üncü yılı. Biz de sefer yapan havayolu şirketi sayısını yıl sonuna kadar 100’e tamamlamayı hedefliyoruz.”
İstanbul Havalimanı’na sefer düzenleyen havayolu sayısının giderek arttığını bunda da yolcu memnuniyetinin büyük payı olduğunun altını çizen Samsunlu,
insanların artık kişiselleştirilmiş hizmet almak istediğini, bu durumda esnekliğin çok önem kazandığını, teknolojiyle kişiselleştirilmiş hizmeti vermenin daha mümkün olduğunu, ama teknoloji düzeyi ne olursa olsun hizmette insan unsurunun büyük önem taşıdığını belirtti.
İstanbul Havalimanı’nda çalışanlarına “yolculara evinize gelen misafir gibi davranın” dediklerini işaret eden Samsunlu, havalimanlarının sadece gelip geçilen yerler olmadığını, yolcuların aynı zamanda aileleriyle, arkadaşlarıyla vakit geçirdikleri, hediye seçtikleri mekânlar olduğunu hatırlattıklarını kaydetti.
İGA tam kadro ACI zirvesine katıldı
Uluslararası Havalimanları Konseyi’nin (ACI) “Müşteri Deneyimi Global Zirvesi”ne dünyanın çeşitli bölgelerindeki havalimanları farklı kategorilere göre ödüllendirildi.
Zirve ve ödül törenine dünyanın çeşitli bölgelerinden havalimanlarının 500’ü aşkın temsilcisi katıldı. İGA İstanbul Havalimanı CEO’su Kadri Samsunlu’ya “ACI Zirvesi” ve ödül töreninde İGA İstanbul Havalimanı Teknik Hizmetler Genel Müdür Yardımcısı Fırat Emsen, Havayolu ve Kargo Pazarlama Direktörü Majid Khan, Kurumsal İletişim Direktörü Gökhan Şengül, Havayolu Pazarlama Müdür Yardımcısı Gökhan Dölek ve Kurumsal İletişim Müdür Yardımcısı Nigar Şeyda Yılmaz ve diğer İGA çalışanları eşlik etti.
ACI ödülleri nasıl veriliyor?
Dünyada birçok derecelendirme kuruluşu ödül veriyor. Ancak ACI’nın yeri farklı. Çünkü ticari bir kuruluş değil. Tamamen havalimanlarının iştirakiyle oluşmuş bir sivil toplum kuruluşu konumunda. ACI yönetiminde de yer alan Kadri Samsunlu ödüllendirme sistemini şöyle anlattı:
“ACI, seyahatleri esnasında yolcularla yapılan görüşmelere dayanan küresel bir araştırma çalışması olan “Havalimanı Hizmet Kalitesi-ASQ” anketindeki yolcu memnuniyeti puanlarına dayanarak havalimanlarını farklı kategorilerde ödüllendiriyor. ASQ programı kapsamında dünya çapında 465 bin kişiyle yapılan ankette, havalimanlarını kullanan yolculara check-in, gezinme kolaylığı, temizlik, alışveriş ve yemek gibi faktörler soruluyor. Gelen cevaplara göre de havalimanı kategorisine göre ödüllendirme yapılıyor.”
“Airport Service Quality-ASQ” (Havalimanı Hizmet Kalitesi) ödüllerinde İGA İstanbul Havalimanı’nın “40 milyon yolcu üstü kategorisi”nde aldığı 3 ödül şöyle:
ACI zirvesinde 3 Türk şirketi ödül aldı
İGA İstanbul Havalimanı ile birlikte ACI-Uluslararası Havalimanları Konseyi – “Müşteri Deneyimi Global Zirvesi”nde TAV Havalimanları Holding’in işlettiği Ankara Esenboğa Havalimanı iki kategoride ödül aldı. TAV Havalimanları Havalimanı İşletmelerinden Sorumlu Grup Başkanı Kürşad Koçak, 5-15 milyon yolcu ağırlayanlar arasında Avrupa’nın En İyi Havalimanı ve En Keyifli Havalimanı ödüllerini sahneye çıkarak aldı. Ayrıca TAV Havalimanları’nın işlettiği Zagreb ve Üsküp Havalimanları da üçer ödül kazandı. Üsküp Havalimanı kendi kategorisinde “Avrupa’nın En Temiz Havalimanı” seçilirken, Zagrep ve Üsküp Havalimanları ayrıca yine kendi kategorilerinde “En Özel Personele Sahip Havalimanı” ve “En Kolay Yolculuk” ödüllerinin sahibi oldu. Zagreb Havalimanı’nın ödüllerini Zagreb Havalimanı CEO’su Hüseyin Bahadır Bedir aldı. Bedir ile geçen yıl Zagreb Havalimanı’nı dolaşmıştım. Daha önce de ödüller aldıkları için bu defa da kendilerinden emin bir şekilde zirveye gelmişlerdi.
ACI’dan ödül alan diğer havalimanı ise Senegal’in başkenti Dakar Blaise Diagne Uluslararası Havalimanı oldu. Limak ve Summa İnşaat’ın birlikte inşa edip, LAS şirketi çatısı altında işletmesini sürdürdüğü Dakar Havalimanı da kendi kategorisinde 3 ödül aldı. Dakar’ın eski havalimanından bu havalimanına taşınma hadisesini yakından takip ettiğimden ödül almaları da şüphesiz dikkatimi çekti. Türkler havalimanı yapmak kadar işletmeciliğinde de artık farklı bir yerde olduklarını gösteriyorlar. Dakar’ın 3 kategoride; 2-5 milyon yolcu kategorisinde Afrika’nın En İyi Havalimanı, En Keyifli Havalimanı ve En Temiz Havalimanı ödüllerini de LAS’ın Genel Direktörü Aşkın Demir aldı.
ACI Zirvesi 2025’te İstanbul’da yapılacak
Uluslararası Havacılık Konseyi – ACI (Airport Council International) Müşteri Deneyimi Kürüsel Zirvesi gelecek yıl ABD’nin Atlanta şehrinde düzenlenecek. Zirvenin 2025’teki durağı ise İstanbul olacak. İstanbul Havalimanı da 2025 yılında bu önemli etkinliğe ev sahipliği yapacak.
ACI Müşteri Deneyimi Küresel Zirvesi, 171 ülkede 1925 havalimanı işleten 712 üyeye hizmet veren ACI tarafından yolcu oylarına göre en iyi havalimanlarının belirlendiği ve sektör liderlerini buluşturan bir etkinlik olarak öne çıkıyor. ACI ödülleri de sektörde farkındalık oluşturulmasını sağlıyor.