Yazımın en başında Türkiye’den herhangi bir havalimanının dünyanın saygın bir kurumu tarafından verilen “Hizmet Kalite” ödülüne layık görülmediğini belirteyim. Sebeplerini aşağıda dilim döndüğünce yazdım.
Dünya genelinde havayoluyla seyahatlerin kriterleri Kovid-19 salgını sonrası ciddi değişikliğe uğradı. Havalimanı deneyimine ilişkin yolcu algıları ve beklentileri değişti. Tüm havalimanlarının gelir kaybettiği bu dönemde, geçtiğimiz yaz yeni normallerle birlikte birçok yenliğe imza atıp büyük masraflar yapan havalimanları da gelişmeler karşısında şaşkına döndü. Çünkü mutasyon uğrayan Koronavirüs tahminleri alt üst edip yayılmaya devam etti. Yaz döneminde yolcu rakamlarında biraz toparlanma olurken, mutasyon haberleri tüm beklentileri bilinmezliğe itti.
Kovid-19 salgınıyla birlikte sınırlarını açıp kapatan ülkeler, seyahat kısıtlamalarına rağmen yolcular daha güvenli, daha temiz, daha teknolojik ve hizmet kalitesi daha yüksek havalimanlarını tercih etmeye başladı. Böylece koronavirüs ile birlikte havalimanlarında titizlik, hizmet kalitesi öne çıkmaya başladı. Uluslararası Havalimanları Konseyi de (ACI- Airports Council International) Havalimanı Hizmet Kalitesi (Airport Service Quality ASQ) açısından belli kriterlerle değerlendirme yaptı. ACI’nın kriterlerine göre 2020’nin “Hizmet Kalitesi” en iyi olan havalimanları anketle belirlendi.
ACI’nın Havalimanı Hizmet Kalitesi (ASQ), bir havalimanında seyahat ederken yolcuların memnuniyetini ölçen dünyaca ünlü ve küresel olarak oluşturulmuş kıyaslama programı kapsamında kabul görüyor. Anket, 91 ülkede, 49 dilde, bir yılda 640 bin kişiye ulaşılarak yapılmış.
Program, yolcuların görüşlerini, bir havalimanının ürün ve hizmetlerinden ne beklediklerini daha iyi anlamak için araştırma araçları ve yönetim bilgileri ile sağlanıyor. Bu program havalimanlarını daha rekabetçi hale getirmek, yolcu memnuniyetini artırmak ve kaliteyi yükseltmek için uygulanıyor.
Maalesef Türkiye’den dereceye giren havalimanı yok. Türk Hava Yollarının (THY) yerinde olsam önce kendi hizmet standartlarımı gözden geçirir, sonra da Türkiye’de hizmet aldığım tüm havalimanlarında bu açıdan bir çalışma yapılması için çaba harcarım. Ulaştırma Bakanlığı’nın da ilgili kurumları; Devlet Hava Meydanları İşletmesi (DHMİ) ve Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) ile bu hususa kesinlikle eğilmesi gerekir. En azından dünyada tüm havacılık sektörünün kabul ettiği ACI gibi kurumların değerlendirmelerini dikkate almaları gerekir.
Netice itibariyle havalimanlarımız temiz, düzenli değil, hizmette standart yok. Başta Yap-İşlet-Devret (YİD) meydanları ile kiralıklar olmak üzere genelinde temizlikle direkt ilgisi olan mekanlarda kullanılan malzemeler ucuz ve kalitesiz. Lavabo ve tuvaletlerin tasarımları da kullanıcı dostu değil. Toplamda ise havalimanlarımızda verilen hizmetlerde maalesef standart yok.
Havayolu, havalimanı, yer hizmetleri, polis, gümrükçü, mağaza çalışanları ve temizlikçiler dahil hizmette bir standardın yakalanması için ilgili bakanlık ve kuruluşlarla gayret gösterilmesi lazım. Havalimanı çalışanlarında asgari bir standarttın olmaması ve personel arasındaki ücret dengesizliğinin hizmet kalitesini de etkileyen birinci unsur olduğunu hatırlatarak detaylara geçelim.
ACI’nın derecelendirmesinde TAV Havalimanlarının işlettiği Zagreb ve Üsküp havalimanları, yolcu memnuniyeti açısından Avrupa’nın en iyileri olarak girdiler. İki havalimanı da ACI’dan “2-5 milyon yolcu” kategorisinde Havalimanı Hizmet Kalitesi (ASQ) ödülü aldı. Ayrıca, salgın nedeniyle bu yıl anketlere eklenen hijyen değerlendirmesi sonucunda Üsküp, dünyada en iyi uygulamaları hayata geçiren 33 havalimanı arasına adını yazdırdı.
Anket, en iyi havalimanları yolcu sayısına göre kategorilere ayrılarak yapılıyor. Havalimanları kapasitelerine göre 2 milyonun altında yolcu, 2-5 milyon yolcu, 5-15 milyon yolcu, 15-25 milyon yolcu, 25-40 milyon yolcu ve 40 milyonun üzerinde yolcu olarak değerlendiriliyor. Buyurun şimdi hangi havalimanlarının dereceye girdiğine bir bakalım;
Avrupa
25-40 milyon yolcu:
Lizbon Havalimanı- Portekiz
Moskova Domodedovo Havalimanı-Rusya
Zürih Havalimanı-İsviçre
40 milyonun üzerinde yolcu:
Fiumicino Havalimanı-Roma, İtalya
Sheremetyevo Havalimanı-Moskova, Rusya
Asya Pasifik
25-40 milyon yolcu:
Pekin Daxing Havalimanı-Çin
Kempegowda Havalimanı-Hindistan
40 milyonun üzerinde yolcu:
Pekin Başkent Havalimanı-Çin
Chhatrapati Shivaji Maharaj-Hindistan
Guangzhou Baiyun Havalimanı-Çin
Indira Gandhi Havalimanı-Hindistan
Şangay Pudong Havalimanı-Şangay
Shenzhen Bao’an Havalimanı-Çin
Singapur Changi Havalimanı-Singapur
Kuzey Amerika
25-40 milyon yolcu:
Baltimore / Washington Thurgood Marshall Havalimanı-ABD
Detroit Metropolitan Wayne County Havalimanı-ABD
40 milyonun üzerinde yolcu:
Atlanta Hartsfield – Jackson Havalimanı-ABD
Toronto Pearson Havalimanı-Kanada
YAZININ TAMAMINI OKUMAK İÇİN TIKLAYIN