Son günlerde çağrı merkezleriyle başım dertte. Pegasus, THY ve Vodafone çağrı merkezleriyle yaptığım son görüşmeleri hem siz okuyucuların, hem de bu şirketlerin yöneticilerinin dikkatine sunuyorum.
7 Ocak 2020 Perşembe günü Pegasus’la Zürih’e uçuşum vardı. Bu ara korona nedeniyle sürekli prosedürlerde değişiklik yapıldığından, uçağa binmeden, hem sürekli Pegasus’un hem de İsviçre Dışişleri Bakanlığı’nın web sitesini sürekli takip ediyordum. Nitekim, Pegasus 4 Ocak itibarıyla bagaj prosedürünü değiştirdi. Korona döneminde ki el bagajını da uçak altında taşıma politikasından vazgeçerek, yeniden kabine el bagajı kabul etmeye başladı.
Ayrıca, 6 Ocak akşamı bir havacılık sitesinde, el bagajında 8kg kısıtını da kaldırdığını, sadece el bagajının boyutuna bakacağını da okudum. Emin olmak için çağrı merkezini aradım. Çağrıyı yanıtlayan kişiye Zürih’e uçacağımı belirterek, medyada okuduğum yeni el bagajı uygulamasının doğru olup olmadığını sordum. O da beni doğruladı.
Bu sıralar, AB ve İsviçre vatandaşlarıyla bu ülkelerde oturma izni olan Türk vatandaşları dışında, vizesi olsa bile İsviçre’nin kimseyi ülkeye almadığını bildiğimden, İsviçre’nin İstanbul Konsolosluğu’na maruzatımı belirten bir belge iletmiş ve İsviçre’ye girebilmek için özel izin almıştım. Ancak, ben her zaman check-in’de bir sorun çıkabileceğini deneyimlerimden bildiğimden, bu konuyu da çağrı merkezi çalışanına yönelttim.
Bana belgenin yeterli olduğunu, ancak son 72 saat içerisinde yapılmış ve sonucu negatif olan bir PCR testimin uçağa binmek için gerekli olduğunu söyledi.
Böyle bir duyuru hiçbir yerde görmemiştim ve test yaptırmaya ve sonucunu almaya vaktim kalmadığından ciddi şekilde telaşlandım.
Emin olmak için bir de THY çağrı merkezini aradım. Ne de olsa onlar da Zürih’e uçuyorlardı. Oradaki görevli, bir de 10 gün karantinaya gireceğimi vurguladı ve sonra da bu bilgiler çok hızlı değişiyor, siz en iyisi Türkiye’nin Zürih Başkonsolosluğu’nu arayın diye br tavsiyede bulundu.
Sakin kafayla tekrar İsviçre Dışişleri ve Pegasus’un ilgili web sitelerine dikkatlice baktım. Hayır, ne PCR testi ne de karantina istendiğine dair en ufak bir bilgi yoktu. Sadece, Basel’e uçup, Fransa’ya geçeceklerden PCR isteniyor ve ev karantinası yükümlülüğü getiriliyordu.
Tekrar Pegasus’u aradım. Kişi bana, benim de okumuş olduğum Pegasus web sitesinin ilgili sayfasını okudu. Bu arada sürekli, ‘ben ve önceki arkadaşlarım size en güncel bilgileri veriyoruz’, ifadesini tekrarlıyordu. Sonuçta, “nerede PCR mecburiyeti” deyince bir yanıt veremedi. Aslında risk almamak için bana web sitesini okumuştu, zira okuduğunu anlama yetisi de yoktu herhalde.
Özetle, gerek THY, gerekse Pegasus çağrı merkezi çalışanları konuya hakim değillerdi ve verdikleri bilgiye güven duymuyorlardı. Sürekli değişen şartlarda bu işin kolay olmadığının farkındayım, ama şirketlerde yöneticilere ve prosedürlere tam da bu nedenle gereksinim var.
Gelelim Vodafone’a… Vodafone çağrı merkezini aradığınızda karşınıza bir robot çıkıp, kullandığınız kelimelerden ne sorduğunuzu anlamaya ve ona göre bir yanıt vermeye çalışıyor. Ancak, daha önceden yeterli kelime haznesi ve algı düzeyi geliştirilmemiş olduğundan, ne istediğinizi anlamıyor. 10-15 dakika bu sözde ‘akıllı’, aslında hala geri zeka düzeyinde olan bu robotla cebelleştikten sonra, eğer şanslıysanız sizi bir müşteri temsilcisine bağlıyor, şanssızsanız konuşmayı sonlandırıyor. Tabii burada paketinizden dakikalar gidiyor. Yurtdışındaysanız durum daha da vahim.
Müşteri temsilcisine bağlanınca da yine eğitimsizlik ön plana çıkıyor. Belki biliyorsunuzdur, Vodafone bir kaç yıldır yeni bir uygulama başlattı. Telefonunuzu uçak moduna alıp, evdeki Wi-Fi üzerinden konuştuğunuzda, yurtdışını da arasanız, yurtdışından Türkiye’yi de arasanız, bazı ülkeler için yurtdışı ödemesi yapmıyorsunuz. Konuşmanız kendi yurtiçi paketinizden düşülüyor. Örneğin, KKTC’de bir ev Wi-Fi bağlantısı ile Türkiye’yi arar veya aranırsanız, sadece paketinizden dakika eksiliyor. Güzel bir uygulama…
Yazının başında belirttiğim gibi bir İsviçre seyahati yapmam söz konusu olunca ben de Vodafone Çağrı Merkezi’ni aradım. Uzun mücadelelerden sonra aptal robot beni bir insana bağladı. Kişiye, aşağıdaki iki soruyu sordum:
- Uçak modunda ve Wi-Fi kullanırken birisi beni ararsa ne olacak, kontürden mi düşülecek yoksa yurtdışı görüşme bedeli mi bana fatura edilecek?
- İsviçre’deyken ben Türkiye’yi ararsam ne olacak?
Çok standart bir soru olmadığından, haklı olarak beni yurtdışı masasına bağladılar. İlgili uzman arkadaş doyurucu bir yanıt veremedi. Bilgi almak için, birkaç kez aynı aptal robot vasıtasıyla yapılan işkenceyi aşarak yurtdışı masasına ulaştım. Sonunda birisi, İsviçre’de Vodafone olmadığından, Türkiye’den yapılan arama yurtdışı olarak faturalanır dedi. Bu bilgiyi aldığımdan çok mutlu oldum. Bu bilgi sanırım doğru. Hemen uzmana ikinci sorumu yönelttim. Peki İsviçre’den ben ararsam? Aldığım yanıt şöyleydi:
‘Konuşacağınız ülke olan Türkiye’de Vodafone olduğundan, bir ihtimal kontörünüzden düşülür ve faturanıza yurtdışı olarak yansımaz. Ama siz en iyisi İsviçre’ye gittiğinizde bir Türkiye’yi arayın ve sonra faturanızdan, konuşmanın yurtdışı olarak faturalanıp faturalanmadığını kontrol edin’.
Bu bilgi için Türkiye’nin ve dünyanın en büyük iletişim şirketlerinden biri olan Vodafone’a özellikle teşekkür ederim. İletişim tam da işte böyle olur, önce aptal robot, sonra bilgi ve zeka dolu bir eleman, üstelik yurtdışı masasında uzman ve harika bir çözüm önerisi…
Yazarın Diğer Yazıları